I. GREVE : L’ANNULATION D’UN SERVICE DE TRANSPORT SEC
A. Obligations de l’opérateur de voyage.
Vous agissez en qualité de mandataire. Vous êtes tenu d’effectuer correctement la réservation de votre client et de lui donner l’ensemble des informations lui permettant de consommer sa prestation
(heure limite d’embarquement, formalités administratives).
- Seul le transporteur est responsable des conséquences d’un retard de vol ou d’une annulation.
- Nous vous conseillons d’assister vos clients qui font face à des perturbations (modification de billets, demande de remboursement auprès du transporteur…).
B. Obligations du transporteur (aérien / ferroviaire / maritime)
Textes applicables :
- règlement européen n° 1371/2007, sur les droits et obligation des passagers ferroviaires
- règlement européen n° 261/2004, sur les droits et obligation des passagers aériens
- règlement européen n° 1177/2010 du parlement européen et du conseil du 24 novembre 2010 concernant les droits des passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieure
- Convention de Montréal du 28 mai 1999
Le transporteur a les obligations suivantes lorsque la prestation est annulée ou retardée (réglementation européenne) :
> Assistance : le passager doit être réacheminé vers sa destination finale, sans surcoût et dans les meilleurs délais. Il peut aussi opter pour le remboursement.
La proposition de réacheminement est obligatoire. Le réacheminement peut se faire par un transporteur différent du transporteur contractuel.
> Prise en charge : le passager doit être pris en charge (hébergement, frais de bouche et transferts entre l’aéroport et l’hôtel d’attente).
Le transporteur doit apporter une assistance et une prise en charge à ses clients, y compris en cas de circonstances extraordinaires.
> Indemnisation : La règlementation européenne prévoit des obligations d’indemnisation du
passager par le transporteur en cas de retard d’acheminement. Cette indemnité ne peut pas être demandée à l’opérateur de voyage.
– Ces indemnités ne sont pas dues en cas de « circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
Exemples :
– La grève des contrôleurs aériens est une circonstance extraordinaire pour les compagnies aériennes, le client ne peut prétendre à l’indemnité forfaitaire*
– La grève du personnel de la compagnie aérienne n'est pas exonératoire.
*NB : Si un transporteur propose un réacheminement très tardif (par exemple trois semaines) après une annulation consécutive à une grève des contrôleurs aériens, il sera tout de même tenu
d’indemniser le passager.
En effet, il n’aura pas pris toutes les mesures raisonnables et l’absence de réacheminement ne trouve plus ses causes dans la grève des contrôleurs aériens.
Il convient d’exiger des transporteurs non soumis à la règlementation européenne un niveau d’assistance et de prise en charge comparable à ceux des différents règlements au titre de la Convention de Montréal du 28 mai 1999.
II. GREVE : L’ANNULATION D’UN SERVICE DE TRANSPORT IMPACTANT UN FORFAIT
TOURISTIQUE
Quelle conduite adopter lorsque le transport aller ou retour ou aller compris dans un forfait touristique est annulé et compromet la réalisation du voyage ?
RAPPEL : Le détaillant et l’organisateur sont co-responsables de la bonne exécution du forfait touristique vendu au client.
Les règles rappelées ci-dessous s’appliquent donc à la fois à l’agence de voyage qui a vendu le séjour et au tour opérateur qui l’a organisé. Détaillants et organisateurs doivent donc travailler de concert pour résoudre les perturbations générées par la grève actuelle.
A. Obligations de l’opérateur de voyage :
1. Le transport aller est annulé :
Il conviendra dans la mesure du possible d’adresser une contreproposition à votre client pour qu’il puisse effectuer son voyage.
En effet, si vous êtes contraint d’annuler le voyage :
– Le client pourra quoi qu’il arrive prétendre au remboursement intégral des sommes versées au titre du forfait touristique, y compris les prestations terrestres dont vous pourriez avoir des difficultés à être remboursé vous-même. Si le client est d’accord, un report pourra également être envisagé.
– Pour les causes d’annulation qui n’entrent pas dans la catégorie des circonstances exceptionnelles et inévitables, votre client pourrait dans certains cas vous demander des dommages et intérêts.
Vos obligations en matière de réacheminement diffèrent si l’on est face à une modification mineure
essentielle du contrat :
a) Le nouveau transport proposé entraine une modification mineure voyage :
Un réacheminement est proposé au passager quelques heures plus tard ou plus tôt que le trajet initialement prévu.
Si votre contrat de voyage prévoit la possibilité d’opérer des modifications mineures, vous n’avez pas besoin de demander l’accord du client pour effectuer cette modification.
Vous devez l’informer clairement de la modification sur support durable.
La nouvelle proposition doit être sans surcoût pour le client.
b) Le nouveau transport proposé entraine une modification essentielle du voyage :
Un réacheminement tardif est proposé à votre client (par exemple 24h ou plus). Cette modification du contrat ne s’impose pas à lui.
Votre client doit se voir proposer le choix entre :
– Accepter la modification
Ou
– Demander l’annulation sans frais du séjour.
Vous devez informer clairement votre client sur support durable (email) de ce choix et du délai de réponse dont il dispose.
La nouvelle proposition doit être sans surcoût pour le client.
2. Le transport retour est annulé :
Si le retour du client est rendu impossible, l’agence de voyage et le TO sont solidairement tenus d’assurer l’hébergement du client les 3 premières nuitées (dès lors que le forfait comprend le
transport).
Au-delà des 3 nuitées, des frais peuvent être facturés au voyageur. Si le client a une assurance, il peut la solliciter pour une prise en charge complémentaire.
Cette limitation à 3 jours ne concerne pas les personnes à mobilité réduite et les personnes les accompagnants, les mineurs non accompagnés, femmes enceintes qui doivent être prise en charge de manière illimitée jusqu’au réacheminement.
Pour vous acquitter de cette tâche, vous devez vous appuyer sur les transporteurs qui ont également des obligations vis-à-vis de vos clients communs :
B. Les obligations du transporteur :
Les obligations du transporteur sont strictement les mêmes que le titre de transport soit compris dans un forfait touristique ou vendu seul (voir supra).
Quelle que soit la cause de l’annulation du transport, le transporteur doit assurer :
– Un réacheminement du passager vers sa destination finale, sans surcoût, dans les meilleurs délais et dans des conditions de transport comparable.
– La prise en charge (hébergement, frais de bouche, transferts…) dans l’attente de ce réacheminement.
Ainsi, dans un monde idéal où les transporteurs respectent la règlementation, vos clients sont pris en charge de bout en bout par le transporteur sans que vous ayez à intervenir.
> Dans la réalité, il est impératif de rappeler leurs obligations aux transporteurs et d’insister qu’ils les respectent.
> Dans l’hypothèse où vous avez été contraint d’assumer les obligations du transporteur à sa place afin d’assurer la continuité d’un séjour, nous vous rappelons que vous disposez d’un droit de recours contre ce dernier dans les conditions de droit commun. Le transporteur n’a pas exécuté le contrat et cela vous a causé un préjudice).
Ce recours peut néanmoins s’avérer long et coûteux.
Il peut arriver qu’une compagnie aérienne conteste formellement être en devoir d’assumer les obligations qui lui incombent en vertu de la règlementation.
Exemple : une compagnie vous affirmant qu’elle est déchargée de toute obligation d’assistance et de prise en charge en cas d’annulation causée par une grève des aiguilleurs du ciel.
Si vous êtes concerné par ces pratiques, nous vous invitons à nous transmettre tout écrit de la compagnie aérienne concernée en attestant.
Nos services se chargeront de saisir la DGAC afin que ces comportements puissent être sanctionnés comme le prévoit la loi.
Ce signalement ne règlera pas votre problématique dans l’immédiat. Néanmoins, il reste indispensable d’intervenir pour corriger ces écarts de conduite qui perdureront s’ils ne sont pas
dénoncés.
