Afin de protéger les droits des voyageurs tout en assurant la sécurité juridique des professionnels, le gouvernement a adopté une ordonnance permettant aux professionnels de rembourser temporairement les voyages annulés sous formes d’avoir ou « vouchers » et non plus en numéraire.
Les professionnels du tourisme ont cependant pris l’engagement d’examiner avec bienveillance les demandes de remboursement anticipé d’avoir délivrés à des consommateurs placés dans une situation financière difficile ou justifiant de certains cas d’empêchement de voyager à l’avenir sous l’égide du Médiateur du tourisme et de façon concertée avec les associations de consommateurs.
Afin de traiter les demandes qui n’auraient pu être réglées directement entre consommateurs et professionnels, il a été décidé de la création d’un Commission paritaire composée de deux représentants des associations de consommateurs (le Centre européen des consommateurs et l’ORGECO Grand Paris) et de deux représentants des professionnels (Les Entreprises du Voyage et le Syndicat des Entreprises du Tour operating).
La Médiation du tourisme et du voyage (MTV), qui dispose d’une expérience reconnue dans la résolution de litiges entre professionnels et consommateurs, s’est vue confier la gestion technique des réclamations.
La Commission est opérationnelle et peut être saisie à compter du 31 août 2020.
Qui peut saisir la Commission ?
La Commission traite les demandes de remboursement anticipés :
• Adressés par un consommateur ayant acheté un voyage à forfait ou un service de voyages autre qu’un transport sec auprès d’un professionnel du tourisme français (physique ou en ligne)
• Dont le séjour a été déprogrammé entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 du fait des conséquences de la crise de la covid-19
• Ayant reçu un avoir correspondant aux fonds versés au professionnel du tourisme
• N’ayant pas encore utilisé cet avoir pour l’achat d’un nouveau séjour
• Justifiant de l’une des situations suivantes :
- – dégradation de la situation financière,
- – mutation professionnelle à l’étranger,
- – maternité avec avis médical d’interdiction de voyager,
- – décès de l’un des participants,
- – Risque lié à la dégradation de son état de santé.
Comment saisir la Commission ?
La Commission peut être saisie directement via le lien : http://bit.ly/Formulaire-Commission-remboursement-avoirs-covid
Sous quels délais la Commission de prononce-t-elle ?
La Commission a pour objectif de traiter les dossiers reçus au plus tard 3 semaines après la saisine du consommateur grâce à un traitement des dossiers rationalisé.
Le professionnel qui a délivré un avoir et le consommateur sont directement tenus informés de la décision de l’avis de la Commission.
Nota Bene :
La Commission n’est pas compétente pour traiter les litiges relatifs à :
• des séjours qui n’ont pas été achetés auprès d’un professionnel du tourisme (physique ou ligne)
• une prestation de transport sec
• des dossiers où un avoir n’ayant pas été délivré par un professionnel du tourisme
• tout autre litige de consommation lié à l’achat d’un voyage
Un formulaire filtre a été pensé et inséré sur le site de la Commission afin de réorienter les consommateurs vers le bon interlocuteur (médiateur du tourisme et du voyage, association de consommateur).
